Je kunt je bezoekers grofweg indelen in drie groepen: kopers, twijfelaars en onbereikbaar. In de tweede groep, twijfelaars, zit uiteraard veel potentie. Door twijfelaars om te zetten in kopers kan dat veel winst opleveren. Maar waar vind je twijfelaars op je website?
Opsporen met Google Analytics
In Google Analytics kun je inzicht krijgen in de gebruikersstroom. Ga hiervoor naar Doelgroep > Gebruikersstroom-overzicht. In dit overzicht kun je route zien die bezoekers afleggen. Je kunt je website zien als een grote stad. Sommige straten zijn druk en sommige minder.
De groene boxen zijn pagina’s. De grijze lijnen laten de bezoekers zien die van pagina naar pagina gaan. De rode lijnen zijn de bezoekers die de website hebben verlaten. Verkeer kan op verschillende pagina’s beginnen. Bijvoorbeeld via zoekresultaten of een aparte link in je social media. In de onderstaande afbeelding komt meeste verkeer uit directe product pagina’s (via zoekmachines).
Boven het overzicht kun je segmenten instellen. Mocht je bijvoorbeeld de gebruikersstroom willen zien van mobiele gebruikers dan kun je een segment instellen “Mobiele verkeer“. Je kunt vervolgens een segment toevoegen bijvoorbeeld “land Verenigde Staten”, mocht dat relevant zijn voor je analyse.
In het onderstaande voorbeeld kunnen we een stukje van route zien. Wat opvalt is dat de helft na het bezoek van product categorie A terug gaat naar de beginpagina. Controleer of dat vaker voorkomt en/of de gewenste klantreis voortijdig afgehaakt wordt of afgemaakt wordt. Het kan zijn dat de bezoekers niet konden vinden waar ze naar op zoek waren. Hier kun je dus twijfelaars mee opsporen.
Het kan zijn dat de informatie niet goed aansluit of niet aan de verwachtingen voldoet. Bijvoorbeeld aangeven dat de verzendkosten gratis zijn op de productpagina maar bij het afrekenen is dat niet het geval.
Loop deze pagina door de interactie te meten via gebeurtenissen met Tag Manager. Je kunt een heuristieke evaluatie doen om usability problemen op te sporen. Vervolgens kun je nog een A/B test doen om je implementatie of hypothese te testen.
Als je doelen hebt ingesteld bij Google Analytics kun je ook een handige trechterweergave zien. Ga hiervoor naar Conversies > Doelen > Trechterweergave. In de tabel onder de rode pijlen (waar mensen de pagina hebben verlaten) kun je zien waar de bezoekers naar toe gaan. Dat is vaak EXIT of naar een andere pagina.
Als je ziet dat veel bezoekers vanuit een pagina (bijvoorbeeld bestellingsoverzicht) naar dezelfde pagina gaan (bijvoorbeeld levertijd) dan kan het goed zijn dat dezelfde vraag hebben. Namelijk; hoe snel heb ik het in huis? Of misschien is de usability niet goed, en staat een misplaatst knop (levertijd) te nadrukkelijk op die pagina. Misschien is de betrouwbaarheid nog niet in orde en zou je reviews kunnen toevoegen aan je webwinkel.
